Postup při řešení stížností

Kdo je oprávněn podat stížnost

Proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se
zdravotními službami může podat stížnost pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba blízká (v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel) nebo osoba zmocněná pacientem.

Jakou formou a kde si stěžovat

1. poštou- na adresu CKTCH, Pekařská 53, Brno 602 00

2. osobní doručením na sekretariát CKTCH v pracovní dny v době od 7.00- 15.00 hod.

3. elektronickou poštou- příjem v kterékoli době přes emailovou adresu [obfuscate_1_|93|102|112|90|96|63|99|101|111|93|99|42|90|114], nebo přes datovou schránku ID datové schránky: g4d3fvd

4. v případě podání písemné stížnosti na jiné místo v CKTCH, na oddělení apod. v kterékoli době, zajistí vedoucí pracovník neprodlené předání stížnosti na sekretariát.

Písemná stížnost musí minimálně obsahovat jméno a přijmení stěžovatele, adresu stěžovatele, předmět stížnosti (skutkové okolnosti, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob nebo názvů pracovišť, které se stížnost týká), podpis stěžovatele, datum podání stížnosti. V případě, že stěžovatel odmítne podepsat stížnost nebo uvést některé údaje, je upozorněn, že k jeho stížnosti bude přistoupeno jako k anonymní.

Ústně podané stížnosti

Ústní stížnost lze podat na jednotlivých pracovištích centra u kteréhokoli vedoucího zaměstnance. Vedoucí pracovník se ke stížnosti bezodkladně vyjádří a předá písemný zápis na sekretariát ředitele.

Drobné ústní připomínky podané pacienty přímo na jednotlivých odděleních jsou řešeny v daném okamžiku personálem na oddělení.

Evidence stížností

Stížnosti jsou předávány na sekretariát ředitele CKTCH. Sekretářka ředitele ji předá
řediteli, který posoudí její obsah a závažnost a určí konkrétní řešitele stížnosti. Poté je
o stížnosti a pověřených řešitelích proveden záznam a založen do složky stížností (uložena u sekretářky) a její kopie předána určeným řešitelům k prošetření.

Vyřizování stížnosti

CKTCH vždy navrhne stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem
na charakter stížnosti vhodné.
Pokud stěžující trvá na podání stížnosti ústně přímo řediteli centra, může si u ředitele sjednat schůzku. Ředitel po posouzení stížnosti a jejím prošetření pošle stěžovateli písemnou odpověď nebo si s ním sjedná další schůzku. 

Stížnost musí být vyřešena do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Tuto lhůtu lze odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. O případném prodloužení lhůty je vždy stěžovatel informován.

Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je CKTCH nepříslušné, postoupí ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení věcně příslušnému objektu. O postoupení stížnosti je vždy stěžovatel informován.

Pověřený řešitel předá v termínu stanoveném ředitelem CKTCH své vyjádření ke stížnosti.

Ředitel posoudí obsah a formu vyjádření a po vyhodnocení ho odešle spolu i s průvodním dopisem, případně pouze svoje závěrečné zhodnocení stížnosti, stěžovateli.
Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.

Podání každé stížnosti i její vyřešení je evidováno. Ke každé stížnosti se vede spis. 

Stěžovatel je oprávněn nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat si z něj kopie. To platí, pokud by takové jednání nebylo v rozporu s právními předpisy.

Anonymní stížnosti jsou řešeny pouze tehdy, vyplývají-li z nich informace, které je možno prověřit.

Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena, uzavřena a vyřízena, aniž by uváděl další nové skutečnosti, lze tuto stížnost odložit. Stěžovatel je informován o odložení stížnosti.

Pokud byla stížnost stěžovatelem písemně vzata zpět, prošetřování stížnosti je tímto zastaveno a spis je uzavřen.

Postup při nesouhlasu s vyřešením stížnosti

Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb. Tím je v případě CKTCH Ministerstvo zdravotnictví, Palackého náměstí 4, Praha 2, 128 01. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

Závěrečná ustanovení
Výše uvedený postup byl zpracován v souladu se zákonem č. 372/2011 Sb. o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách).

Údaje o stížnostech jsou chráněny dle zákona č.110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, v platném znění.